Dirigido a: Autónomos de cualquier sector

Provincias: toda España

Colectivos: tendrán prioridad los trabajadores que cumplan alguno de los siguientes colectivos:

- Mujeres

- Mayores de 45 años

- Menores de 30 años

- Personas con discapacidad

- Trabajadores de baja cualificación

- Trabajadores de pequeñas y medianas empresas

UNIDAD DIDÁCTICA 1: MEDIOS DE COBRO Y PAGO EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.

- Legislación mercantil básica

- La gestión de cobros en pequeños negocios o microempresas

- Fórmulas de reclamación de impagados

UNIDAD DIDÁCTICA 2: GESTIÓN DE TESORERÍA EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.

- Ejecución del presupuesto de tesorería y métodos de control

- Técnicas para la detección de desviaciones

- Aplicaciones informáticas y ofimáticas en la gestión de tesorería

UNIDAD DIDÁCTICA 3: GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O

MICROEMPRESAS.

- Obligaciones contables en función de la forma jurídica.

- La gestión fiscal en pequeños negocios.

- Obligaciones de carácter laboral.

- Aplicaciones informáticas y ofimáticas de gestión contable, fiscal y laboral.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN COMERCIAL EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.

1.1 Organización de la actividad de ventas.

- Líneas de tendencia del mercado.

- Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.

- La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.

- Los volúmenes previsibles de compra.

- Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.

1.2 La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.

1.3 Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.

- La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).

- Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.

- La hoja de cálculo en la actividad administrativa.

- Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.

1.4 Estrategia de ventas.

- El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.

- La programación de realizaciones con metas parciales.

- La preparación de la argumentación para el cliente.

- La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.

- El presupuesto económico de la actividad de venta.

- El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.

1.5 Habilidades sociales en el trato con el cliente.

- La comunicación verbal.

- El lenguaje no verbal.

- Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MARKETING Y COMUNICACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.

2.1 Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.

- Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.

- Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.

- Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.

2.2 Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.

- Establecimiento de objetivos.

- Identificación de características y valor añadido del producto/servicio

- Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.

- Elaboración del mensaje.

- La estimación del presupuesto de la acción comercial

- La coordinación de la campaña.

- Establecimiento de métodos de control de la campaña.

2.3 Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.

- El producto anunciado: tangible o intangible.

- El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.

- El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.

- Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.

- El coste económico de la campaña.

2.4 Técnicas de elaboración del mensaje.

- Identificación de características del público objetivo.

- El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.

- El código del mensaje.

- Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.

- La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.

- La importancia del feedback.

2.5 La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.

- Los procesadores de textos.

- Las herramientas de presentaciones.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.

3.1 El proceso de comunicación en la atención al cliente.

- Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.

3.2 Los protocolos de actuación en la atención al cliente.

- Los códigos de buenas prácticas.

- Los códigos deontológicos.

3.3 El servicio de atención al cliente

3.4 Identificación de intereses y necesidades del cliente.

- La satisfacción de una necesidad.

- La información y asesoramiento en la compra.

- El servicio postventa.

3.5 Las reclamaciones y quejas.

- Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.

- La hoja de reclamaciones.

- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.

- Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.

- Vía judicial en la solución de reclamaciones.

- Derechos y responsabilidades de las partes.

3.6 Técnicas de fidelización en la atención al cliente.

- Objetivos de fidelización.

- Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.

- Recursos y medios de fidelización.

3.7 Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.

- La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.

- Programación de visitas.

- Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.

- Información sobre acciones de la competencia.

- La encuestas de satisfacción del cliente.

- La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE VENTA, CANALES Y SERVICIO POSTVENTA.

 

4.1 Fases del proceso de venta:

- La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.

- La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.

- La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.

4.2 Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.

- Venta directa.

- Intermediarios.

- El comercio electrónico.

- El telemarketing.

- Call Center.

- Venta por catálogo.

- Otros.

4.3 Técnicas de negociación con el cliente.

- Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.

- Planificación estratégica de la negociación.

- Establecimiento de la estrategia de negociación

- Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.

- Previsión de objeciones del cliente.

- Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.

- Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.

- Cierre de la negociación.

 

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN COMERCIAL DE PEQUEÑOS NEGOCIO O MICROEMPRESAS

 

5.1 La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.

- La ficha del cliente.

- La ficha o catálogo del producto o servicio.

- El documento de pedido.

- El albarán o documento acreditativo de la entrega.

- La factura.

- Cheque.

- Pagaré.

- Letra de cambio.

- El recibo.

- Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.

5.2 Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.

- El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.

- Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.

- Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.

- El registro de entrada de la queja o reclamación.

- La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente

- La encuesta de satisfacción del cliente.

5.3 Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.

- Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.

- El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.

- La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.

- La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes